問題解決が苦手
このように考えている人は多いんじゃないでしょうか？
私も最初の頃は問題解決が苦手でした。
というよりかは問題解決という認識すらなかったと思います。
行き当たりばったりの接客をし、行き当たりばったりの返答をしていたと思います。
ですが、私が営業スキルを意識してからは「このお客様はどんな悩み（問題）を抱えて、車を買いに来ているのだろう？」と考えるようになってからはお客様の購入後の満足度も高く販売台数も伸びていく様になりました。
自社商品で問題が解決できなければ、自社商品は売れないです。
逆に言えば、自社商品で問題解決ができれば売れる限りなく可能性が高くなります。
そんなことで、今回の記事では「営業マンにおける問題解決の際の考え方」を解説していきます。
問題を解決する方法は「現状把握」から！
早速、結論からですが、
成績が伸びない営業も部下を育成できず組織として成果を出す事ができないマネジメントも全ては「現状把握」からです。
問題の解決する方法は
①現状の把握
↓
②あるべき姿の特定
↓
③ギャップの特定
↓
④原因と課題の特定
↓
⑤解決案の検討
↓
⑥具体的なアクション
↓
⑦スモールステップ
↓
⑧効果を測定する
この流れに沿って問題を解決していきます。
何故、問題が発生したのだろう？と考える前にまずは「現状を把握」し「あるべき姿」とのギャップがなんだったのかを特定しましょう。
問題とは？
そもそも問題とは何か？
この記事でいう問題とは「あるべき姿」と「現状」のギャップのことを言います。
例えば、
あるべき姿が「お客様と円満な関係を築く」だとして、
現状が「クレームが発生してお客様が激怒している」だったとします。
何かが原因で円満な関係を築こうとしていたが、クレームになっている。
このギャップこそが問題です。
ギャップがわかれば原因と課題の特定
「あるべき姿と現状のギャップ＝問題」が特定できたところで、
次に行うことは、その問題が発生した「原因」とその問題を解決するための「課題」を特定しましょう。
ここでは、起こっている現状に対して「何故？」を繰り返して深掘りしていき、
真因を特定します。
ここで深ぼって出た答えが問題を解決する「課題」ということになります。
例えば先ほどの例でいくと
何故、クレームになっているの？
お客様から担当の営業から連絡が無いとの事でクレームになっています。
何故、担当の営業は連絡しなかったの？
お客様からの連絡が店舗の方に入っていたのですが、伝達ミスでお客様に連絡できていなかったです。
何故、伝達ミスが起こったの？
最初に連絡を受けたものが後で伝えようと思っていたのを忘れていたみたいです。
という様に原因がなんだったのかを紐解いていきます。
そうすれば改善すべき課題が徐々に見えてきます。
解決案の考案
先ほどの例で言うと、
・連絡を受けた者はメモで担当に渡すまでを一連の流れにする。
・インカムを導入して近くにいる人に伝えてもらう。
・連絡があった時点でメールやラインで連絡があったことを担当者に伝える。
などが考えられます。
先ほどの例だと簡単な例なので、課題も簡単に出てきますが
もっと複雑なクレームや組織改革を行う為の問題改善はもっともっと深掘りして課題を具体化させる必要があります。
そして、ステップを細かくして着実に少しずつ改善していく必要があります。
具体的なアクション
このように課題が浮き彫りになってきたら、
次は「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「どうするのか」ということを決めていきます。
ここでしっかり具体的なアクションを決めておくことでPDCAを回すことができます。
スモールステップ
具体的なアクションが決まれば、
いきなり大きな行動に出るのではなく小さく行動をとってみてください。
具体的には習慣化できるような小さなステップです。
例えば、今月３件の契約を取る！とかではなく、毎日１５件の呼び込みの電話をお客様にする。
というような感じです。
習慣化されればうまくいかなくなった時に改善しやすいですし、どこに原因があるかが分かりやすくなります。
効果の測定
スモールステップを踏んだ後はそのスモールステップに取り組むことでどれくらいの効果が出たのかを見てみましょう。
効果が無ければ、別の方法を模索しましょう。
このサイクルを素早く回していくことで最速で問題解決ができ、成果に繋がります。
さいごに
今回は営業側の問題解決として解説しました。
実際はさまざまな所で問題解決スキルは必要になります。
営業である以上は結局のところ「お客様がどんな解決したい悩みを抱えていて、そのニーズを聞き出し、解決できる商品やサービスを提供する」
これに尽きます。
是非、問題解決能力を身に付けましょう。
