・業務内の問題がなかなか解決できない
・そもそも問題がなにかわかっていない
・問題解決をするために何か良い方法がないかと考えている
このように悩む方も多いと思います。
マネジメントは日々問題解決の連続です。
マネージャーじゃなくても仕事とは相手の問題を解決してあげる事だと私は思っています。
「問題が解決出来ない＝成果が出せていない」
と言っても過言ではありません。
マネージャーの抱えている問題は様々です。
例えば、
・売上や利益が伸びない
・部下育成が上手くいかない
・クレームが多発する
・クレームが解決出来ない
・組織内の人間関係が良くない
・労務環境が悪い（労働時間が長い、残業代が出ない）
・職場環境が悪い（暑い、寒い、パソコンがない、備品の使い勝手が悪い）
・部下のモチベーションが低い
・退職者がどんどん出てくる
などなど
このような様々な問題を解決しないといけません。
問題の中にはマネージャーではどうしようもないケースも中にはありますが、
問題の本質を捉える考え方を解説していきます。
問題は具体的に細分化していく
普段、我々の抱えている問題は漠然としていて大きなジャンルの問題であることが多いです。
例えば、
・売上が上がらない
・どこの部署の売上が上がらないのか
・前年対比で売上が上がらないのか
・周囲の同業から比べて売上が上がらないのか
・一人の営業の売上が上がらないのか
と考えられる細分化は多岐にわたります。
さらに問題を具体的にしていき、小さい問題にしていき、自分でも解決できるレベルまで細分化していく必要かある
具体的にした問題に対してPDCAを行っていく
そして、具体的にした問題に対してPDCAを回していく
問題に対して解決できるかと考えられる仮説を検証していきます。
地道な作業ですが、このPDCAで少しずつ修正していきます。
現状把握を行う
問題解決に大切なのは「現状把握」です。
すぐに問題解決対して行動をとった方が良いんじゃないかと思う人もいると思います。
ですが、問題の内容をしっかりと把握できていない状態で行動すると逆に炎上してしまう可能性もあります。
そこで、問題と課題とは
「あるべき姿（理想）」と「現状」のギャップの事が「問題」です
そして、その「問題を解決するために取り組むべきこと」が「課題」です
なので、現状が把握できていないとそもそも何が問題なのかが分からないということになります。
このように問題解決を行う上で必須になってくるのは「現状把握」です。
例えば、
お客様からのクレームが発生したと営業から相談を受けて、
クレームの内容を全く把握していない状況で「とにかく誤りに行かないといけない！」
と言ってお客様の元へ向かったとします。
ですが、この時にお客様からすると「内容を全くわかっていない上司が誤りに来た」となると「どんな会社やねん！」となりますし、「せめて何に対して謝罪しないといけないかを把握してから来いよ！」となります。
なので、クレーム対応などは早いに越した事はありませんが「現状把握」をした上で行動するようにしましょう。
正確な情報を聞き出す
問題が発生した際には「正確な情報」を聞き出してください。
現状を把握するためには問題の当事者たちに話を聞く必要があります。
例えばクレームの案件が出てきたとして、
営業マンとお客様とでどのような考えで今回このようなクレームになっているのか
営業マンはお客様に対してどのような話をしたのか
どのような対応をして怒られているのか
お客様はどのような事を求めておられて、現状何に起こっているのか
これらを正確に把握するためには当事者である営業マンに話を聞く他ありません。
クレームが発生した場合だと「営業の言い分」「お客様の言い分」の両方をしっかりと聞き出した上で対処しましょう。
そしてクレームの場合は営業は「自分のミスでクレームが発生している」という事で気が動転しています。
単純なクレームなら良いですが、どんな会話の流れでクレームになっているかなどは混乱して分からない状況になっている可能性もあります。
その場合は一旦冷静になって話を聞き出しましょう。
その他の問題で
例えば人間関係が問題になっている組織があったとします。
その場合は、組織全員の意見を聞きましょう。
・誰が誰と関係が悪い
・〇〇さんがもっとこうしてくれたら良いのに
・〇〇さんが仕事をやってくれない
・〇〇さんと〇〇さんが陰口を言ってた
など様々な意見を聞き出した上で中核になる人材と一緒にその問題になっている人と面談を行ったりするのが良いでしょう。
そうなってくると日々コミュニケーションをとって細かい部分まで教えてくれるのか、
関係が出来ていないから怒られたくないから適当にごまかされるのかは
日々コミュニケーションを取れているかが重要になってきます。
「何故？」と疑問を持つ思考が問題解決力を高める
そして、問題解決するために必要な考え方の一つに「ロジカルシンキング」があります。
これは論理的思考という意味です。
ネットにも色々と解説されていますが、難しくて理解できない人は
A＝B。B＝C。という事はA＝Cということが言える。みたいなかんじです。
ロジカルシンキングと対をなす考え方で「クリティカルシンキング」があります。
これは「果たしてそれは本当だろうか？」「なぜそうなったんだろうか？」というように物事に対して否定的な考え方や疑問を持って捉えていく考え方です。
一見すると悲観的でネガティブな考え方のように見えますがネガティブとは全く違います。
クリティカルシンキングの「何故？どうして？」と考える先には問題や物事を解決しようというポジティブな思考があるからです。
これらを活用していき、マネジメントは日々の業務に落とし込んで問題をどんどん解決して成果をあげていきましょう！
さいごに
まとめると
・問題は具体的に細分化していく
・具体的にした問題に対してPDCAを行っていく
・正確な情報を聞き出す
・物事に対して「何故？」と疑問を持つ思考
このような考え方で問題解決に取り組めば多くの問題を解決することができます。
冒頭にも言いましたが、
マネジメントは問題を解決することで組織を成長させます。
仕事は問題解決の繰り返しです。その対価としてお金がもらえます。
しっかりと問題解決力を高め、社会人としての価値を高めていきましょう！
