・お客様と会話が続かない
・お客様からニーズが聞き出せない
・社内の人間関係が良くない
・後輩や部下との会話が続かない
・先輩や上司との会話が続かない
このような時に会話が続かず気まずい雰囲気になってしまう人はいませんでしょうか？
今回は営業マンに必要な「ヒアリングスキル」について解説していきます。
営業マンはヒアリングスキルが必須です。
なぜなら営業マンは「お客様からニーズを聞き出す必要があるから」です。
お客様からのニーズを把握できていない状態で自分の商品やサービスを提供することはできません。
なので、お客様から的確なニーズを聞き出すためにはヒアリングは必須となります。
さらにヒアリングはコミュニケーション能力の中の「具体的な伝える力（質問）」と「具体的な受け取る力（傾聴）」です。
相手に質問し、その返答を傾聴する。という二つが合わさってヒアリングとなりますので、しっかりと身につけてお客様からの的確なニーズを聞き出し、最適な提案ができるようになりましょう。
私自身は営業を９年ほど経験しており、その後マネジメントになっています。
営業時代でお客様のニーズを聞き出すためにはヒアリングが重要であるということを学び、
マネジメント時代でヒアリングが出来ていないと営業マンとして結果を出す事ができないことを理解しました。
そんな経験からヒアリングが得意だなと思う人の特徴とそうでない人の特徴をお伝えします。
【アカリクキャリア】
的確なヒアリングはどうすればできるのか？
では、どうすれば的確なヒアリングができるのでしょうか？
それでは私の考える的確なニーズを把握するためのヒアリングは下記の通りです。
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現状を聞く
まずはお客様の現状を聞き出しましょう。
まずはそこからです。
私の様な自動車業界の人材であれば、
・今、どのようなお車にお乗りですか？
・普段はどなたがお乗りですか？
・今回、乗り換えを検討されている背景は何ですか？
などを聞いて現状を把握しましょう。
その他の業種であれば、
・現状、何か問題はありませんか？
・今お使いの商品を更に良くするためには何が必要ですか？
・どんな商品があれば更にお客様はご満足いただけますか？
「なぜ？」「どんな？」「どうして？」というワードで話を広く深く掘っていきましょう。
理想を聞く
現状をお客様から聞き出す事ができたら、
どのようになればベストなのか？
どうなれば満足なのか？
ということを聞き出しましょう。
ここも自動車業界の例で例えると
・奥様はどのようなお車に乗りたいと考えていらっしゃいますか？
・ご主人はどのようなお車が欲しいですか？
・どんな使い勝手のお車がベストですか？
など私はよく「どうなればベストですか？」というワードをよく使います。
そうするとお客様から「奥さんも運転ができて自分も好きな〇〇みたいな車が〜」みたいな結構具体的な理想像を言ってくれたりします。
問題を一緒に考える
理想像を聞き出す事ができたら、
理想を叶えられず現状のままだとどう思われるかを聞き出しましょう。
これが聞き出せたらお客様に「買えなかったらまずい」という認識を持ってもらいやすくなります。
例えば、
・乗り換えられなかったら車検で〇〇万を払う必要が出てくるし、今後故障などが増えてくるかも
・時期が経過すれば車の価値もどんどん落ちてくるし、乗り換えのきっかけを失う可能性がある
という感じです。
お客様と一緒に「これはまずい」「あればまずい」と考えていくと自然とお客様との距離も近づいてきて親近感も持ってもらいやすくなります。
営業マンとしては下記の４つの問題点を聞き出す事ができれば商談を大きく前に進める事が出来ます。
・予算（いくらで購入を考えているのか）
「〇〇万円なら購入できそう」
「今回の購入資金は〇〇万円なんだよ」
「毎月〇〇万円までに納まれば購入したい」など
・決裁権者（誰に購入権限があるのか）
「奥さんが財布の紐を握っているんだよ」
「最終、税理士に確認しないといけない」
「会社の経理に確認したい」など
・納期（いつ欲しいのか）
「〇〇日までに商品が欲しい」
「今月が決算だから今月中に欲しい」など
「車検が〇〇日なので、それまでに・・・」
・ボトルネック（何がネックで購入できないか）
「予算が〇〇万円までなので、そこがクリアになれば・・・」
「奥さんが納得してくれれば・・・」
「商品が〇〇日までに届くのであれば契約するよ」など
以上の内容を聞き出すことができれば次のステップには移りやすいですし、
状況に寄っては商談を有利に進めることも可能です。
これらを聞き出すためには信頼関係を構築し、質問とヒアリングを繰り返し行いましょう。
課題の確認と解決方法の考案
そこまで話が進めば、
最後は課題の確認と解決方法の考案になります。
お客様と話し合った中で出てきた問題点。
その問題点を解消するものが課題です。
営業マンはその課題を解消するために「弊社のこちらの商品で課題を解決できます！」という提案をしないといけません。
ここで営業マンがガンガン商品説明に入るのではなくて、
しっかりとお客様と相談しながら、あーだこーだ言って解決方法を模索しましょう。
共通の認識を持つ事でお客様との信頼関係の構築にも繋がります。
ヒアリング時のコツ
ヒアリングの際に相手から情報を聞き出しやすくするコツについてですが、
・オープン質問でお客様から話してもらいやすくする
質問スキルの王道ですが、
オープン質問で会話を広げましょう。
例えば、「どうしてですか？」「どう思っていますか？」「なぜですか？」「それからどうしたんですか？」などと伝えて会話を展開していきましょう。
・例えば〜などで仮説を立ててお客様を誘導する
筋の良い仮説を立てることでお客様にも商品を購入した後のイメージをしてもらいやすい。
例えば、「こちらの商品を購入したとしたらお客様の問題はどれくらい解決できますか？」など
・直接的な質問は信頼関係が出来上がってからにする
予算はいくらですか？いつ購入予定ですか？などの直接的な質問は関係ができていないと、ただただ警戒されます。
なので、まずは相手の答えやすい質問で関係を構築しましょう。
・オウム返し（ミラーリング）で話を広げていく
オウム返しはいつでも使える会話のテクニックです。
「最近〇〇へ行ったんですよね」→「へえ！〇〇へ行ったんですね！」
「実は〇〇のメーカーも興味があるんだよ」→「そうなんですね！〇〇も興味があるんですね！」
というように相手の話した内容をそのまま返すので、相手も話を広げやすいし自身も返答内容に困る事がありません。
・良いリアクションを取る
「さしすせそ」を使う
さすが
知らなかった
すごいですね
センスありますね
そうなんですね
を使うことで相手からすると自分の話に興味があるように見えます。
・「あなたの話は面白い！」と自分が思ってるように相手に思わせる反応をする
「さしすせそ」を使うことも大切ですが、
相手にあなたの話は面白い！もっと聞かせて！という風に感じてもらうとより良い話の流れになります。
これは感情的な話になりますが、相手やお客様に興味をもって「それでそれで？」というように前のめりに話を聞いてあげましょう。
ヒアリングの得意な人の特徴
ヒアリングの得意な人の特徴はお客様が話しやすい雰囲気を作ることが上手です。
「この人に相談したいな」と思わせることでお客様からこちらが欲しい情報を言ってくれたりします。
この人に相談したいなと思わせるには、
・笑顔
・物腰が柔らかい
・持っている情報量が多く正確である
・経験年数が長く情報に信憑性がある
などがあると思います。
ヒアリングが苦手な人の特徴
逆にヒアリングが苦手な人は、
お客様から話しにくい雰囲気を作ってしまっている人です。
例えば、
・無愛想
・無口
・お客様から話しかけないと話さない
・持っている情報量が少ない
・情報に信憑性がない
・経験年数が浅くお客様に信頼してもらえていない
このような項目に当てはまる人は自身の苦手な箇所を直していきましょう。
さいごに
最後にまとめですが、
この記事では、
的確なヒアリングを行うためにはどうすればよいのか？
どのようなヒアリングのコツがあるのか？
を解説してきました。
私は営業マンの目線とマネジメントの目線からみて営業マンには「ヒアリングスキル」の重要性があると考えています。
何も考えずに話を聞き、自社商品を進めるだけでは成果を出すことはできません。
ヒアリングスキルを高めること＝営業マンとしてのスキルアップ
となります。
スキルアップできれば自分の社会的価値が高まっているということになります。
是非、身につけて明日からの仕事に役立てていきましょう！
【アカリクキャリア】
